Заметила, что очень часто сервисы прбегают к эмоциональной манипуляции. И в случае если клиент принял решение расстаться с сервисом, ему приходится с толкнуться с кучей препятствий.
Сегодняшний пример это ярко показывает.
Когда-то я покупала скидочные купоны и следила за новинками. Для этого подписывалась на рассылку. Но та пора прошла и по многим причинам меня перестали интересовать купоны. Рассылки превратились в не читаемый спам, и каждый день у меня сопровождался чисткой электронного ящика.
Приняла решение, отписаться. Оказывается не так-то просто это сделать. Ссылку на отписку засовывают в самые неудобные места: то в кучу ссылок на контакты, то после большого яркого списка, и еще делают ооочень мелким шрифтом.
Я нашла таки эту ссылку, перешла на страницу. И дальше новый квест - "Найди способ подтвердить свои намерения".
После долгих размышлений все же нашла заветную кнопку. И тут я напоролось на то, что никак не ожидала. Появилось окно подтверждения, с картинкой грустного львенка (львенок потому что это бы купонный сервис biglion) и с надписью "Как жаль, что вы отписываетесь, биглиоша будет очень скучать".
Тут моя уверенность отписаться пошатнулась. Сыграли эмоции, но вспомнив мои каждодневные удаления писем в количестве 10-15 штук, я решилась, хоть и не так уверенно.
Пройдя этот трудный и эмоциональный путь я осталось в очень плохом впечатлении. Столько искала способ и в итоге еще и печальку отхватила. От работы с сервисом остался негатив.
Так к чему я все. Мы сами активно делаем рассылку и следим за тем, чтобы она была интересной и нескучной. И конечно у нас тоже есть способ отписаться.
Специально отписалась от рассылки у нас. Все просто: внизу письма после основного текста прямо сказано, что можно отказаться от получения рассылки, перейдя по ссылке. Переходишь и вуаля - ты отписан. Если хочешь вернуть подписку - иди в кабинет и поставь галочку. Просто, серьезно и лаконично.
Из всего опыта могу сделать следующие выводы:
1. Делать ссылку отписки недоступной и как можно трудозатратной - плохая идея. Ее все равно найдут, но негатива будет больше. Всем известно, что плохое о компании рассказывают всегда. И плохое легче разносится. пусть даже такая мелочь, уверенна к ней приплюсуют еще какие-нибудь огрехи работы сервиса.
2. Играть на эмоциях может и хорошо, но уместно. Одно дело, предоставлять услуги купонов и скидок на всякую фигню обычным пользователям, или же делать систему для бизнеса. В первом случае уместно рисовать радугу с единорогами и умильных котят, во втором нужна сдержанность, простота и доступность.
Как вывод: даже если клиент с вами прощается, нужно проводить его, и с улыбкой пожелать только успехов.
Сегодняшний пример это ярко показывает.
Когда-то я покупала скидочные купоны и следила за новинками. Для этого подписывалась на рассылку. Но та пора прошла и по многим причинам меня перестали интересовать купоны. Рассылки превратились в не читаемый спам, и каждый день у меня сопровождался чисткой электронного ящика.
Приняла решение, отписаться. Оказывается не так-то просто это сделать. Ссылку на отписку засовывают в самые неудобные места: то в кучу ссылок на контакты, то после большого яркого списка, и еще делают ооочень мелким шрифтом.
Я нашла таки эту ссылку, перешла на страницу. И дальше новый квест - "Найди способ подтвердить свои намерения".
После долгих размышлений все же нашла заветную кнопку. И тут я напоролось на то, что никак не ожидала. Появилось окно подтверждения, с картинкой грустного львенка (львенок потому что это бы купонный сервис biglion) и с надписью "Как жаль, что вы отписываетесь, биглиоша будет очень скучать".
Тут моя уверенность отписаться пошатнулась. Сыграли эмоции, но вспомнив мои каждодневные удаления писем в количестве 10-15 штук, я решилась, хоть и не так уверенно.
Пройдя этот трудный и эмоциональный путь я осталось в очень плохом впечатлении. Столько искала способ и в итоге еще и печальку отхватила. От работы с сервисом остался негатив.
Так к чему я все. Мы сами активно делаем рассылку и следим за тем, чтобы она была интересной и нескучной. И конечно у нас тоже есть способ отписаться.
Специально отписалась от рассылки у нас. Все просто: внизу письма после основного текста прямо сказано, что можно отказаться от получения рассылки, перейдя по ссылке. Переходишь и вуаля - ты отписан. Если хочешь вернуть подписку - иди в кабинет и поставь галочку. Просто, серьезно и лаконично.
Из всего опыта могу сделать следующие выводы:
1. Делать ссылку отписки недоступной и как можно трудозатратной - плохая идея. Ее все равно найдут, но негатива будет больше. Всем известно, что плохое о компании рассказывают всегда. И плохое легче разносится. пусть даже такая мелочь, уверенна к ней приплюсуют еще какие-нибудь огрехи работы сервиса.
2. Играть на эмоциях может и хорошо, но уместно. Одно дело, предоставлять услуги купонов и скидок на всякую фигню обычным пользователям, или же делать систему для бизнеса. В первом случае уместно рисовать радугу с единорогами и умильных котят, во втором нужна сдержанность, простота и доступность.
Как вывод: даже если клиент с вами прощается, нужно проводить его, и с улыбкой пожелать только успехов.
